Покупка техники онлайн: 4 вопроса, которые чаще всего задают реальные клиенты
Покупки в интернет-магазинах давно уже стали привычкой. Но когда речь идёт о складской технике стоимостью в миллионы рублей, решиться на покупку без личного визита к продавцу и осмотра машины многим всё ещё сложно. Да и вопросов у заказчика возникает гораздо больше. Можно ли доверять фотографиям и характеристикам? Как убедиться, что техника действительно подойдёт для конкретного склада? На эти и другие вопросы, которые чаще всего задают реальные клиенты, отвечает JH-SHOP.RUИнтернет-магазин компании «Подъёмно-погрузочная техника» (ООО «ППТ») JH-SHOP.RU работает с 2016 года. Если десять лет назад покупатели в основном предпочитали предварительный осмотр техники, то сегодня около 95% клиентов интернет-магазина оформляют заказ исключительно онлайн — без визита к продавцу.
Со временем выросли и суммы в корзине. Недавний пример — покупка через интернет подъёмника стоимостью 6,5 миллиона рублей.
Но несмотря на то, что онлайн-покупка складской техники стала более привычной, у многих заказчиков по-прежнему есть вопросы. Мы выбрали те, которые специалисты JH-SHOP.RU слышат чаще всего.
Вопрос № 1. Можно ли купить погрузчик или штабелёр через интернет без предварительного осмотра?
Пожалуй, это самый распространённый вопрос, который в JH-SHOP.RU слышат от клиентов. И отвечают: можно!
— В большинстве случаев при покупке складской техники нет необходимости в личном присутствии. За годы работы наши специалисты разработали алгоритмы дистанционного подбора разных категорий товаров. Для каждой из них — от поломоечной машины до навесного оборудования (одной из самых востребованных и сложных категорий) — используется особый опросный лист, скрипт, следуя которому менеджер совместно с клиентом точно могут подобрать оборудование. На основании этих данных клиенту предлагают несколько подходящих вариантов, — рассказала Анастасия Дёмина, директор департамента электронной коммерции и маркетинга ООО «ППТ». — Клиент и самостоятельно может воспользоваться для подбора оборудования специальными фильтрами, тегами на сайте. Также на ряд категорий товаров включён квиз с изображениями и вспомогательными вопросами, ответив на которые можно получить подборку или коммерческое предложение.
При этом онлайн-заказ возможность личного знакомства с техникой не исключает.
— Если клиент хочет лично протестировать любое оборудование, он может воспользоваться кнопкой «Заказать визит на склад» в карточке товара. Наши специалисты проведут тест-драйв, покажут особенности разных моделей, помогут выбрать оптимальную. При необходимости клиент может заказать даже конкретную машину с определённым серийным номером, чтобы получить, к примеру, именно тот погрузчик, который он видел и тестировал, — добавила Анастасия.
Для компаний, планирующих приобрести сразу несколько единиц такой сложной техники, как погрузчики и штабелёры, в JH-SHOP.RU предусмотрена ещё одна опция — бесплатная тестовая эксплуатация машины на собственной площадке. Для этого компания задействует свой демо-парк.
За помощью в подборе техники с последующим оформлением заказа через интернет клиент может обратиться в чат на сайте, а также по телефону, через мессенджер или электронную почту компании. Но даже если заказчик без консультаций оформил заказ, специалисты интернет-магазина всегда связываются с ним — чтобы убедиться, что выбранная модель действительно соответствует задачам клиента, а также уточнить детали доставки.
В ООО «ППТ» говорят: главная цель в работе интернет-магазина — сделать покупку максимально оперативной и удобной. Клиентам доступны специальные акции и промокоды, которыми можно воспользоваться при оформлении онлайн-заказа. А для тех, кто всё же хочет увидеть технику вживую, несколько раз в год проводятся домашние выставки Yellow Days. Тут можно поучаствовать в тест-драйве, получить консультацию от ведующих экспертов, а позднее оформить заказ через интернет.
Вопрос № 2. Что делать, если техника всё же не подошла?
Ещё один распространённый вопрос касается возможной ошибки при выборе модели. Ведь даже после подробной консультации нельзя полностью исключить ситуацию, когда выясняется, что купленная техника не подходит под реальные условия эксплуатации.
— Был случай, когда подбор оборудования был выполнен корректно, в соответствии с ТЗ заказчика, но по прибытии штабелёра на склад, клиент понял, что не предусмотрел запас по высоте мачты, и машина «не вписалась» в один-единственный проём… В таких случаях мы стараемся идти навстречу клиенту, — рассказывают в компании.
В JH-SHOP.RU заметили, что подбор электрических штабелёров только по грузоподъёмности и высоте подъёма — одна из самых распространённых ошибок клиентов. Нужно учитывать и строительную высоту мачты, и параметры аккумуляторной батареи, установленной в машине.
Возможность возврата или замены техники определяется условиями договора, который может быть заключён как в стандартном виде, так и с помощью оферты.
В компании подчёркивают: задача поставщика — не просто продать оборудование, а подобрать модель, которая будет эффективно работать на складе. Именно поэтому менеджеры интернет-магазина уделяют внимание личным контактам с покупателем на этапе оформления заказа.
Вопрос № 3. Можно ли заказать онлайн технику в нестандартной комплектации — под специфические задачи?
Да, и таких проектов в ООО «ППТ» реализовали немало. Есть, в частности, опыт поставки погрузчика в «морозостойкой» комплектации — для работы при минус 50. Тогда модель укомплектовали специальными АКБ, а кабину утеплили.
Но есть и совершенно иной пример: когда онлайн был заказан погрузчик с навесным оборудованием для загрузки материалов в раскалённую печь.
— В JH-SHOP.RU занимаются не только онлайн-заказами, но и ведут сложные проектные продажи. Такие заказы требуют вовлечения не только менеджеров или администраторов интернет-магазина, но и команды технической поддержки, инженеров компании, команды по управлению продуктом, — уточнила Анастасия Дёмина.
Вопрос № 4. Что происходит после оплаты?
После совершения онлайн-заказа в компании предлагают клиенту комплексное сопровождение. Покупатель заранее получает информацию о гарантийном и постгарантийном обслуживании, возможностях технической поддержки и сервисной сети. По сути, через интернет-заказ можно не только оформить само оборудование, но и получить предложение на весь комплекс услуг для его дальнейшей эксплуатации.
Для некоторых машин дополнительные этапы — обязательны: например, при поставке подъёмников или палетообмотчиков необходимо провести пусконаладку, подготовить технику к эксплуатации, обучить операторов. Для этого к клиенту выезжает сервисный инженер. Такой подход позволяет избежать ошибок при эксплуатации оборудования уже с первых дней работы.
Пользователи, которые согласились на информационные рассылки, получают сообщения о специальных предложениях, акциях и новинках. При этом рассылки отправляются раз в месяц, оставаясь полезным источником информации и не превращаясь в навязчивую рекламу.
В JH-SHOP.RU отмечают, что поставка техники — это не финал сделки, а пролог к долгосрочному сотрудничеству. Которое включает в том числе и сервисное сопровождение на протяжении всего срока эксплуатации оборудования.
Что изменилось в онлайн-покупках за последние годы: мнение и советы поставщика
Только за последние несколько лет отношение российских компаний к покупке складской техники через интернет заметно изменилось. Онлайн-заказ перестал быть экспериментом и стал привычной частью рабочего процесса. География продаж охватывает практически всю страну, хотя лидером по числу онлайн-покупок остаются Москва и Московская область.
Изменилось не только отношение к виртуальному формату покупки, но и поведение заказчиков. Сегодня клиенты лучше ориентируются в ассортименте, лучше понимают, что именно им нужно, активно используют программы лояльности и специальные онлайн-предложения. Например, в интернет-магазине ООО «ППТ» действует система накопления JH-баллов, которые можно потратить на рохли, электротележки, гидравлические и электроштабелёры, удлинители вил и мерч. Но помощь консультанта заказчикам всё ещё нужна.
При покупке техники специалисты JH-SHOP.RU советуют внимательно выбирать не только модель, но и поставщика. Покупателю стоит обратить внимание на опыт работы продавца, его репутацию, сервисную сеть и способность сопровождать технику на протяжении всего срока эксплуатации.
Как показывает практика, цифровые инструменты позволяют ускорить выбор и оформление заказа. Но именно сочетание онлайн-сервисов с профессиональной консультацией и последующей сервисной поддержкой делают покупку техники удобной и предсказуемой.